Imagen: Volvo SueciaSegún mundo de la informáticaEl fabricante de automóviles sueco Volvo equipó a sus 1500 ingenieros (técnicos de servicio personal) con un Apple Watch y un iPhone equipados con la aplicación Volvo Service interna para ayudar a mejorar el servicio al cliente, y funcionó.
Dado que los técnicos de servicio son el principal punto de contacto con el cliente una vez que los propietarios de Volvo se han ido en su nuevo automóvil, la digitalización de toda su plataforma de servicio y atención al cliente ha sido uno de los principales objetivos de los recientes esfuerzos de digitalización de la empresa.
Volvo no es ajeno a la tecnología de Apple; el fabricante de automóviles sueco fue uno de los primeros en asociarse con Apple e integrar CarPlay en sus vehículos. La compañía incluso ofrece una aplicación Apple Watch para los clientes que permite a los usuarios controlar los autos Volvo.
La integración del iPhone y Apple Watch en su flujo de trabajo de servicio no solo ha permitido a Volvo facilitar la vida de sus ingenieros, sino también maximizar los resultados de éxito del cliente. Así es como funciona la implementación de Volvo:
- Cuando un cliente llega al Centro de servicio de Volvo con su automóvil, su ingeniero recibe una notificación en su Apple Watch.
- El Apple Watch notifica al ingeniero el nombre del cliente, las notas relevantes y los detalles de su automóvil.
- Durante la reparación, los ingenieros pueden acceder instantáneamente a cualquier información o registros de servicio que necesiten, y cuando la reparación esté completa, pueden llamar al cliente directamente para informarle.
- Los ingenieros también pueden programar y realizar llamadas de seguimiento posteriores.
“Con Apple Watch, tengo todo lo que necesito para mi trabajo en mi muñeca”, dijo Johnnie Andersson, técnico de servicio personal de Volvo. “También es mucho más fácil capacitar a un nuevo técnico en el Apple Watch y el iPhone que en nuestros sistemas de escritorio”.
Para Volvo, el combo iPhone-Apple Watch se ha convertido en la pieza central de su estrategia de servicio al cliente. Los ingenieros de servicio de la empresa ahora son más eficientes y fáciles de capacitar, y ya no necesitan obtener registros impresos o acceder a una computadora para acceder a los datos del cliente. Eliminar el papel y digitalizar los registros de los clientes incluso beneficia al medio ambiente.
Desde la transición, Volvo descubrió que el papeleo no desaparece, sus técnicos pueden mantenerse enfocados, los registros de contactos críticos con los clientes no se pierden y los ingenieros siempre tienen claridad y propósito.
“A veces, cuando intentas hacer las cosas de la manera más sencilla, ganas en innovación”, dijo Sanna Lindström, directora de transformación digital de Volvo Car Suecia.