#3,221 – Semana de la IA: Tecnología de cancelación de emociones
2 de noviembre de 2024 por Craig Shames
Tratar con personas enojadas y molestas como representante de servicio al cliente debe ser una experiencia brutal y deshumanizante. Ciertamente no podía soportar que me reprendieran constantemente. Incluso por cosas que no son mi culpa. Ni siquiera puedo soportar las críticas constructivas. No es de extrañar que tantas empresas estén recurriendo a chatbots de cara al cliente para aliviar la carga psicológica de su personal. Pero pronto, gracias a la IA, puede haber otra alternativa. Una forma de calmar a los clientes sin que ellos lo sepan.
Ars Técnica explicar :
“El gigante japonés de las telecomunicaciones SoftBank recientemente anuncio que ha desarrollado una tecnología de “cancelación de emociones” impulsada por inteligencia artificial que alterará las voces de los clientes enojados para que suenen más tranquilas durante las llamadas telefónicas con representantes de servicio al cliente. El proyecto tiene como objetivo reducir la carga psicológica de los operadores víctimas de acoso y lleva tres años en desarrollo. Softbank planea lanzarlo en marzo de 2026, pero la idea está generando reacciones encontradas en línea.
Según un informe del sitio de noticias japonés. El Asahi ShimbunEl proyecto de SoftBank se basa en un modelo de inteligencia artificial para cambiar el tono de la voz de un cliente en tiempo real durante una llamada telefónica. Los desarrolladores de SoftBank, dirigidos por el empleado Toshiyuki Nakatani, entrenaron el sistema utilizando un conjunto de datos de más de 10.000 muestras de voz, interpretadas por 10 actores japoneses que expresaban más de 100 frases con diversas emociones, incluidos gritos y tonos acusatorios.
La clonación de voz y la tecnología de texto a voz han logrado avances significativos en los últimos tres años. Ya hemos cubierto tecnología microsoft que puede clonar una voz con una muestra de audio de tres segundos y tecnología de procesamiento de audio de Adobe que limpia el audio resintetizando la voz de una persona, la tecnología de SoftBank es, por tanto, totalmente plausible.
Al analizar las muestras de voz, el modelo de IA de SoftBank supuestamente aprendió a reconocer y modificar las características vocales asociadas con la ira y la hostilidad. Cuando un cliente habla con el operador del centro de llamadas, el modelo procesa el audio entrante y ajusta el tono y la inflexión de la voz del cliente para hacerla más tranquila y menos amenazante.
Por ejemplo, una voz aguda y resonante puede tener un tono más bajo, mientras que una voz masculina profunda puede elevarse a un tono más alto. Según se informa, la tecnología no altera el contenido o la redacción del discurso del cliente y conserva un ligero elemento de ira audible para garantizar que el operador aún pueda evaluar el estado emocional del cliente. El modelo de IA también monitorea la duración y el contenido de la conversación, enviando un mensaje de advertencia si determina que la interacción es demasiado larga o abusiva.
A pesar de toda la consternación que genera la IA a medida que se abre camino en la sociedad, perturbando industrias y reemplazando empleos, he aquí un caso de uso que en realidad preserva un empleo existente y lo hace más aceptable. Permitir que los representantes de servicio al cliente conserven una pequeña parte de su cordura en un mundo que se vuelve cada vez más loco.
¿Es la tecnología de cancelación de emociones la mejor idea jamás creada?